[한국소비자원] 디지털 콘텐츠 구독, 부당 거래관행으로 소비자피해 우려

디지털 콘텐츠 구독, 부당 거래관행으로 소비자피해 우려 - 청약철회 제한, 해지 당월 잔여대금 미반환 등에 대한 개선 필요 -

최근 영화, 음원 등의 디지털 콘텐츠*가 인기를 끌면서 온라인 구독서비스**를 이용하는 소비자가 증가하고 있으나, 월 단위 정기결제 서비스의 경우 사업자가 소비자의 청약철회를 제한하거나 해지 시 잔여대금을 반환하지 않는 등 소비자피해를 유발하는 것으로 나타났다.

* 디지털 콘텐츠 : 부호·문자·도형·색채·음성·이미지 및 영상 등의 자료 또는 정보로서 디지털 형태로 제작하거나 처리한 것(예: 동영상, 이미지, mp3 음악 파일, 멀티미디어 서적 등) ** 구독서비스(Subscription Service) : 일정기간 구독료를 내고 상품이나 서비스를 제공받는 서비스(예 : 영화·드라마·게임·전자책·음악 스트리밍 서비스, 자동차·명품의류·가구 대여서비스)

□ 콘텐츠 관련 소비자상담, ‘계약해제·해지·위약금’, ‘청약철회 제한’ 순으로 많아

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면 최근 3년간(’18년~’20년) 1372소비자상담센터*에 접수된 콘텐츠 관련 소비자 불만·피해 상담은 총 609건으로, 품목별로는 ‘영상’ 콘텐츠가 22.3%(136건)로 가장 많았고, 이어서 ‘교육’ 18.6%(113건), ‘게임’ 16.7%(102건), ‘인앱 구매’ 13.0%(79건), ‘음악·오디오’ 3.3%(20건) 등이었다.

* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

소비자 불만·피해 유형별로는 ‘계약해제·해지·위약금’ 관련 상담이 35.8%(218건)으로 가장 많았고, ‘청약철회 제한’ 16.1%(98건), ‘계약불이행’ 11.3%(69건), ‘부당행위’ 9.4%(57건), ‘가격·요금·수수료’ 5.7%(35건), ‘품질·AS 미흡’ 5.3%(32건), ‘약관·표시·거래관행’ 4.6%(28건) 등이 뒤를 이었다.

<조사 개요> • (조사대상) 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 소비자 이용빈도가 높은 5개 카테고리*별구독서비스를 제공하는 상위 5개 앱(총 25개, ‘19년 12월 기준) * 엔터테인먼트, 음악/오디오, 사진/비디오, 교육/도서, 생산성(문서작성 및 업무 관련) • (조사내용) ① 청약철회 제한 여부 ② 해지 시 환불 방식 ② 중요사항 변경 고지 의무 약관 명기

☐ 디지털 콘텐츠 제공 앱 상당수가 청약철회를 제한

구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 25개 앱의 거래조건을 조사한 결과, 18개 앱이 청약철회*를 사실상 제한하는 것으로 나타났다.
*「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따라 디지털 콘텐츠의 제공이 개시된 경우 청약철회를 할 수 없으나, 가분적(可分的) 디지털 콘텐츠로 구성된 계약의 경우 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회 가능

구체적으로 살펴보면, 6개 앱은 약관에 ‘구매일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다’고 규정하면서도 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’로만 조건을 한정해 청약철회를 제한하고 있었다. 또한 12개 앱은 플랫폼의 환불 정책*을 따른다고 고지하여 청약철회 가능 기간을 2일로 제한하는 것으로 확인됐다.

* 구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내는 환불요청이 가능하고 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내함.

※ 5개 앱은 전제조건 없이 ‘구매일로부터 7일 이내 청약철회가 가능하다’고 명시했고, 2개 앱은 1개월 무료체험을 제공하면서 청약철회 관련 규정을 명시하지 않음.

☐ 대다수 앱이 해지 당월 잔여기간 대금을 반환하지 않아

조사대상 25개 앱 가운데 소비자가 구독를 해지할 경우 해당 월의 사용하지 않은 잔여기간에 대한 대금을 환급해주는 앱은 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일에 해지의 효력이 발생하도록 해 소비자가 해지 의사를 표시한 후 더 이상 콘텐츠를 이용하지 않아도 미사용 잔여기간에 대한 대금을 환급받을 수 없었다.

【해지 방식 고지 예시】

회원은 언제라도 oo멤버십을 해지할 수 있으며, 이 경우 결제주기가 종료될 때까지는 서비스를 계속 이용할 수 있습니다. 관련 법률이 허용하는 범위에서 결제 금액은 환불되지 않으며...	회사는 회원에게 계약해제 및 해지의 의사표시에 대하여 회사의 특별한 사정이 없는 한 원칙적으로 회원의 의사표시를 한 날로부터 3영업일 이내에 대금의 결제와 동일한 방법으로 이를 환급하여야 하며...	즉시종료(결제취소/환불) or 구독해지(정기결제 해지) 중 원하시는 사항을 선택해 주세요. 1) 멤버십 즉시종료(결제취소 환불) 2) 구독해지(정기결제 해지) :다음 결제예정일부터 결제되지 않도록 처리, 남은 권리 기간동안 서비스 이용 가능
다음 결제일 해지(21개)	즉시 해지(2개)	즉시 해지 or 다음 결제일 해지 선택(2개)

한편 이용대금, 약관조항 등 계약의 중요한 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하는 의무를 약관에 규정하고 있는 앱은 23개였다. 나머지 2개 앱은 소비자에게 약관을 수시로 확인하도록 하는 의무를 부과하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않는 등 중요사항 변경에 대한 고지의무를 명시하지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 사업자에게 약관상 ▲소비자의 청약철회권을 보장하고, ▲정기결제 해지 시점을 기준으로 잔여기간의 대금을 환급하며, ▲중요사항 변경 시 고지의무 조항을 포함하는 등의 자율시정을 권고할 예정이다. 또한, 관련 부처에는 소비자피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도개선 등을 건의할 계획이다.

  

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#공공정보 #부당거래 #한국소비자원 

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