[한국소비자원] 글로벌 OTA, 항공권 변경·취소 등 환불 정보 표시 미흡

글로벌 OTA, 항공권 변경·취소 등 환불 정보 표시 미흡 - ‘취소보장’ 등 불필요한 부가 상품을 구입할 우려 있어 -

코로나19 엔데믹으로 전환되고 국내외 출입국 규제가 완화되면서 해외여행에 대한 수요가 늘어나고 있다. 이와 함께 글로벌 OTA*를 통해 구입한 항공권 관련 소비자불만**도 증가하고 있다.

* 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자(Online Travel Agency)

** 글로벌 OTA 판매 항공권 관련 소비자불만 건수 : ’21년 6월 246건 → ’22년 6월 483건(96.3% 증가)

 

이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있거나 주요 거래조건이 국내 법규*에 비해 미흡하여 개선이 필요한 것으로 나타났다.

*「항공사업법」에 따른 ‘항공교통이용자 보호기준’ 및「항공사업법 시행령」제25조

 

[ 조사 개요 ]

▣ 조사대상 : 최근 3년 6개월간 소비자불만이 다발한 상위 8개* 글로벌 OTA 한국어 홈페이지 * 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오(가나다 순)

▣ 조사내용

① 항공권 변경·취소 관련 등 이용 약관 주요 내용 ② 항공권 예약 프로세스 상 주요 거래조건 표시현황 (항공권 변경·취소 및 환불 정보, 위탁수하물·실제운항사·항공기 종류 등 탑승 정보, 가격 정보, 부가상품 정보 등) ▣ 조사방법 : 이용약관 및 예약 화면 내 주요 거래조건 표시 현황 모니터링

☐ 글로벌 OTA 항공권 관련 불만은 ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 가장 많아

최근 3년 6개월간(‘19~’22.6.) 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6,260건*을 유형별로 분석한 결과, ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3,941건(63.0%)으로 가장 많았다. 다음으로는 ‘위약금·수수료 과다 요구 등’이 1,429건(22.8%), ‘계약불이행’ 509건(8.1%), ‘사업자 연락두절’ 150건(2.4%) 등의 순이었다.

* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’ 및 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건

 

☐ ‘항공권 환불 불가’ 등 소비자에게 불리한 약관 조항 있어

조사대상 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

 

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하다거나, ‘현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다. 고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함되어 있었다.

 

또한, 4개 업체(버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오)는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’는 조항이 약관에 명시되어 있으나, 실제 예약화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시하고 있어 혼란을 줄 수 있었다.

 

☐ 항공권의 변경·취소 및 환불 정보 등 표시가 전반적으로 미흡해

「항공사업법」에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다.

 

그러나 조사대상 업체(8개)*의 거래조건 표시사항을 모니터링한 결과, 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 ‘변경·취소 및 환불 정보’를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 또한 항공기 종류(4개 업체) 표시와 유류할증료(8개 업체) 표시도 미흡한 것으로 나타났다.

* 조사대상 중 2개 업체(익스피디아, 트립닷컴)만 국내 여행업자로 등록되어 있으나, 소비자의 편의를 위해 국내 항공사에서 제공하는 정보를 기준으로 모니터링

한편, 소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되고 있는 예약등급* 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다.

* 동일한 좌석등급(이코노미 등)이라도 취소 수수료 및 마일리지 적립률 등이 달라지는 항공권의 등급이며, 국내 항공사는 소비자 편의를 위해 해당 정보를 제공하고 있음.

 

[ 주요 거래조건 표시현황 ]

구분	표시 대상 항목		미표시 업체(일부 미표시 포함)
「항공사업법」에 따른 표시사항	항공권의 변경·취소 및 환불 정보	취소 가능 여부 및 수수료	6개(버짓에어, 아고다, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)
		취소 가능 기간 및 수수료 면제 조건*	7개(고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 키위닷컴,, 트립닷컴, 트래블제니오)
	탑승 정보	위탁수하물	1개(아고다)
		항공기 종류	4개(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오)
	가격 정보	유류할증료	8개
소비자 편의를 위한 표시사항	탑승 정보	예약등급	7개(고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)
		탑승 터미널	7개(고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스 익스피디아, 키위닷컴, 트래블제니오)
		분리예약**	4개 (고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오)
		마일리지 적립 정보	8개

* ‘항공편 운항취소’ 등 수수료가 부과되지 않는 조건

** ‘분리발권’·‘편도결합’ 등으로 판매되고 구간별 항공권 번호가 상이하고, 규정이 달리 적용되는 항공권

 

☐ 구입 항공권별 특성을 고려하지 않고 부가 상품 판매해

조사대상 8개 업체 중 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)에서는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’ 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다.

 

일부 부가 상품은 ‘환불가능 예약’ 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있다. 이에 개별 항공권에 따라 변경·취소 및 환불이 가능한 경우에도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구입할 우려가 있다.

 

한편, 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

 

< 부가 상품 판매(예시) >

소비자 오인 우려있는 부가상품	기본적인 소비자의 권리를 제한하는 부가 상품

☐ 항공권의 변경·취소 및 환불 등 정보 표시강화, 부가 상품 판매 등 개선 필요

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에게 ▲‘소비자에게 불리한 약관’을 시정할 것, ▲항공권의 변경·취소 및 환불 정보 및 탑승·가격 정보 표시를 강화할 것, ▲상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것을 권고할 예정이다.

 

아울러 소비자에게는 글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 ▲이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것, ▲꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것, ▲피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.

 

 

보도자료 전문파일 다운로드

 

https://blog.naver.com/sonyalpha1004/222952065176

 

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